PRESENTAZIONE

La presente guida è stata elaborata con l'intenzione di facilitare la gestione delle segnalazioni e dei reclami nell’Azienda Ospedaliera D. Cotugno, indicando le azioni da eseguire e le registrazioni da effettuare.

Seguire le indicazioni della guida assicura l'omogeneità di comportamento nell'esecuzione delle azioni in questione e costituisce l'evidenza della loro stessa esecuzione.

L'esame delle registrazioni compiute nello svolgimento delle azioni consente di valutare la loro rispondenza a quanto definito nel processo medesimo.

Autori
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Copertina
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Contenuti:

• Premessa
• Scopo
• Campo di applicazione
• Riferimenti normativi
• Rrincipali termini e definizioni
• Modello generale del sistema di gestione aziendale
• Processo di monitoraggio del servizio - collocazione nel processo generale
• Definizione dei requisiti del cittadino/cliente
• Definizione di obiettivi ed indicatori
• Organizzazione dei processi di gestione dell'evento avverso
• Processo di monitoraggio del servizio
• Rilevazione della soddisfazione del cittadino
• Relazioni tra i processi coinvolti nel monitoraggio del servizio
• Gestione delle segnalazioni interne
• Gestione delle segnalazioni positive del cittadino
• Gestione dei reclami
• Collegamenti fra i diversi processi di gestione
• Integrazione dei diversi processi nell'ambito del sistema qualità aziendale

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Procedura Gestionale Segnalazioni Interne
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Procedura Gestionale Segnalazioni Positive del Cittadino
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Procedura Gestionale Segnalazioni Negative del Cittadino
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